Sitouta asiakkaasi
Polkupyörän kausihuolto ei ole kertakauppaa!
Tai ainakaan se ei sitä ole niille yrittäjille, jotka panostavat systemaattisesti asiakaskokemuksen parantamiseen. Tapaan työssäni paljon polkupyöräilyn ammattiliikkeiden vetäjiä. Monilla heistä on virheellinen käsitys siitä, että bisnes pyörii polkupyörien ympärillä. Tosiasiassa kannattava bisnes pyörii aina asiakkaiden, ei tuotteiden ympärillä!
No miten tuotekeskeinen ja asiakaskeskeinen toiminta eroaa toisistaan, kun puhutaan pyöräilyn ammattiliikkeestä? Lyhyt vastaus. Asiakaskeskeisessä toiminnassa huomioidaan asiakassuhteen kokonaisarvo ja siihen investoidaan rahaa. Tuotekeskeinen toiminta tähtää kertakauppaan ja jättää huomioimatta kokonaisasiakkuuden arvon.
Customer lifetime value (CLV) on suomennettuna asiakkuuden elinkaariarvo. Tuttavallisemmin voidaan puhua myös asiakkuuden kokonaisarvosta. Asiakas, joka palaa huoltoliikkeeseen huollattamaan pyöräänsä vuodesta toiseen, on luonnollisesti arvokkaampi kuin yhden kerran huollossa asioiva asiakas.
Miten polkupyöriin, pienkoneisiin tai esimerkiksi kodinkoneisiin erikoistunut liike voi nostaa asiakkuuden elinkaariarvoaan? Alla tuoreimmat vinkit suoraan kentältä poimittuina.
Näytä asiakkaalle, että arvostat hänen aikaansa. Älä jätä asioita muistin varaan! Hanki ohjelmisto, joka ilmoittaa asiakkaille automaattisesti, kun huoltotapahtuma on valmis.
Vahvista asiakassuhdetta. Kiinnitä asiakkaan laitteeseen huoltotarra. Tarra toivottaa asiakkaan tervetulleeksi heimoon sekä sitouttaa asiakasta sinun brändiisi.
Osoita olevasi kiinnostunut asiakkaan omaisuudesta. Tarjoa asiakkaan ostamaan laitteeseen lisäpalveluna sähköinen huoltokirja. Huoltohistoria auttaa asiakasta säilyttämään tuotteensa arvon.
Lisää luottamusta. Luottamus on kaupankäynnin perusta. Tee huoltoprosessista läpinäkyvä asiakkaalle. Tällä viestit asiakkaillesi, että sinulla ei ole mitään salattavaa.
Ylipalvele. Kerää asiakkaasta ja hänen tarpeistaan mahdollisimman paljon tietoa. Kun asiakas tulee luoksesi, voit helposti ylittää odotukset, kun tunnet sekä asiakkaan että hänen omistamansa laitteet.
Nostaakseen asiakkuuden elinkaariarvoa, ei siis riitä, että tuotevalikoima on kunnossa. Ajatus pitää olla asiakkaalle tuotetun arvon maksimoinnissa. Tee asiakkaistasi faneja.
Miltä näyttää tulevaisuuden pyöräkorjaamo? Katso video täältä.
Kirjoittaja: Mikki Ylevä
Parhaat huoltokokemukset löydät huoltotaskun youtube, twitter, instagram ja facebook-sivuilta.